De opkomst van AI is lang niet altijd een zegen voor werknemers

De opkomst van AI zal wel veel voordelen opleveren voor werknemers denk je misschien. Maar de werkelijkheid is complexer: te veel of te weinig kunstmatige intelligentie op de werkvloer maakt mensen juist ontevredener met hun werk.

Dat toont een studie aan onder 509 beursgenoteerde Amerikaanse bedrijven, die liep van 2009 tot 2020. AI blijkt werknemers niet automatisch te ontlasten: het effect op werktevredenheid volgt een omgekeerde U-vorm. Zowel bij veel als weinig gebruik van AI daalt de tevredenheid, terwijl gematigde adoptie juist leidt tot meer tevreden werknemers.

De AI-sweet spot

In gesprek met Scientias.nl legt onderzoeker Max Schülting van de Universiteit van Münster uit dat dit komt door de verschuiving van AI als ondersteuning naar AI als automatisering. Bij lage adoptie moeten werknemers al wel nieuwe tools leren kennen en workflows aanpassen, maar neemt AI nog nauwelijks repetitieve taken over. “De kosten van aanpassing en onzekerheid zijn relatief groot, terwijl de voordelen nog klein zijn”, aldus de onderzoeker.

Bij gematigde adoptie wordt AI daadwerkelijk nuttig: systemen nemen routinematig, gestructureerd werk uit handen en ondersteunen analyses en besluitvorming. Onderzoeksdeelnemers beschreven dat ze hierdoor verlost raakten van monkey tasks, oftewel het simpele werk waar niemand zin in heeft, en meer ruimte kregen voor typisch menselijke activiteiten als klantcontact, complexe problemen oplossen en coördinatie. Dat verhoogt op een positieve manier de taakcomplexiteit en belangrijker, de ervaren autonomie, wat een kerncomponent is van werktevredenheid.

Maar zodra bedrijven heel veel AI gaan gebruiken, verandert de dynamiek. AI-systemen nemen dan ook complexere taken over en sturen beslissingen. Zo verkleinen ze de handelingsruimte. “Mensen werden afhankelijker van ondoorzichtige modellen”, vertellen de onderzoekers. “Ze voelden zich minder autonoom, minder verantwoordelijk en soms zelfs gereduceerd in status.” Tegelijk groeide de angst dat grote delen van hun baan geautomatiseerd kunnen worden. De verrijkende effecten van AI worden dan overschaduwd en de werktevredenheid daalt weer.

Waarom innovatieve bedrijven AI beter verdragen

Opvallend is dat de bedrijfscultuur de vorm van de U-curve sterk beïnvloedt. De onderzoekers keken daarvoor naar de flexibiliteit en het innovatief vermogen van bedrijven plus hun neiging om te experimenteren en risico te nemen. In zulke innovatiegerichte organisaties schuift het omslagpunt van de curve naar rechts: werknemers kunnen veel meer AI-adoptie verdragen voordat hun tevredenheid afneemt en ervaren bovendien sterkere positieve effecten op het middenniveau.

Dat is logisch, zeggen de onderzoekers. Werknemers in deze culturen zijn gewend aan experimenteren en het accepteren van kleine faalmomenten. AI wordt er gezien als een hulpmiddel om mee te leren, niet als iets dat top-down wordt opgelegd. Daarnaast ligt in zulke bedrijven de nadruk op het voortdurend ontwikkelen van vaardigheden. Medewerkers verwachten dat hun werk verandert en dat zij daarin meegroeien, precies wat nodig is om effectief met AI te werken. En wanneer taken verschuiven, vinden ze gemakkelijker alternatieve rollen, wat de angst voor vervanging vermindert.

Data governance: stabiliteit, maar ook nieuwe risico’s

De onderzoekers vonden daarnaast dat zogenoemde data governance, oftewel systemen voor datakwaliteit, transparantie en beschikbaarheid, eveneens een grote rol speelt. Sterke governance vlakt de omgekeerde U-curve af: de dalingen en stijgingen in werktevredenheid zijn minder scherp en het omslagpunt verschuift licht naar links.

Op het eerste gezicht lijkt dat goed nieuws. Duidelijkheid over dataprocessen vermindert immers onzekerheid en voorkomt extreme schommelingen in tevredenheid. Maar het verhaal is dubbel, waarschuwen de onderzoekers. In bedrijven met veel van dergelijke systemen werken werknemers al intensief met data en begrijpen ze precies hoe die data worden ingezet voor analyses, monitoring en automatisering. Daardoor is de ‘wow-factor’ van nieuwe AI minder groot en worden werknemers zich bewuster van hoe hun werk mogelijk verder gestandaardiseerd kan worden. Governance is dus nodig, maar biedt geen garantie tegen zorgen over werkdruk, controle en baanzekerheid.

AI maakt werk rijker én armer

AI maakt werk dus tegelijk rijker en armer, stellen onderzoeksdeelnemers. Aan de ene kant neemt het repetitief werk over, leveren chatbots snel informatie en neemt AI saaie voorbereidende taken op zich, zodat mensen zich kunnen richten op creatief werk, klantcontact of complexe analyses. Dat vergroot de autonomie, benut vaardigheden beter en maakt werk boeiender.

Aan de andere kant zijn er ook situaties waarin AI de keuzes van mensen inperkt en oplossingen biedt die mensen zelf dus niet meer hoeven te bedenken. Daardoor kan het werk juist ook weer simpeler en saaier worden. Werknemers kunnen het gevoel krijgen dat hun expertise minder nuttig is. Vooral bij mensen in operationele functies leeft de angst dat zodra AI grote delen van het proces aankan, hun baan verdwijnt. Dat idee alleen al vermindert de werktevredenheid.

Wat managers moeten doen: niet te weinig, niet te veel

Wat betekent dit voor organisaties die AI willen inzetten zonder hun mensen te verliezen? De onderzoekers formuleren een duidelijke boodschap: vermijd uitersten. Streef naar gematigde adoptie, waarbij AI eerst repetitieve taken weghaalt en mensen ondersteunt, maar hun autonomie niet ondermijnt. Werk aan een exploratiecultuur waarin experimenteren, leren en veilige fouten maken centraal staan. Zet data governance in als beschermingsmechanisme, niet alleen als controlemiddel. En monitor behalve prestaties ook tevredenheid, verloop en werkgeluk.

De conclusie is helder: “AI kan werk verrijken en het tegelijkertijd ondermijnen. Het effect hangt af van hoeveel AI wordt ingezet, hoe het wordt ingezet en in welke organisatiecontext dat gebeurt.” Wie die balans vindt, haalt het beste uit AI én uit mensen.