’Klanten missen menselijk contact’

Het is frustrerend dat sommige grootgrutters hun klanten dwingen om via een robot te communiceren, schrijft lezer Kees de Vries.

Eerst word je door een robot vijf keer doorverbonden en dan mag je gaan chatten, wat ook weer door een robot wordt gedaan. Ik word hier niet gelukkig van. Een mens krijg je niet normaal aan de telefoon en als je dan uiteindelijk wel met een mens aan het praten bent, weten zij het ook niet. Wat logisch is, want als een robot het ook al niet weet, wie dan wel? Je kunt gevoelige financiële en emotionele problemen niet bespreken met een robot. Deze heeft geen empathie, is geen tovermiddel, maar een machine. Wat je erin stopt, komt er ook weer uit. Een robot is een zoekinstelling. Hij bepaalt mechanisch uit talloze zoekmogelijkheden een antwoord, dat vaak niet eens past en onzin is. De verwachtingen zijn zwaar overtrokken.

Ik voorzie dat een hoop klanten op den duur zullen afhaken en terug willen naar de buurtwinkel. Het fijne, persoonlijke, warme contact, de lach, de traan, het buurtnieuws, de buurvrouw. Onvervangbaar. Goed personeel met een fatsoenlijke opleiding en salaris is de oplossing. Wie goed betaalt, heeft ook meestal goed personeel. Ik hoop dat de Nederlandse politici hierover ook nadenken aan de formatietafel.

Kees de Vries, Maasdam